La comunicación en tiempos difíciles

Siempre que tengo que hablar sobre comunicación, reflexiono sobre la gran ventaja competitiva que tenemos los humanos sobre nuestros vecinos irracionales. Y ésta no es otra que la facultad de hablar.

El habla nos permite una capacidad expresiva inusitada, unas posibilidades de matices infinitas e incluso nombrar ideas y conceptos que solo existen en nuestra mente.

¡Qué gran logro para este actual Homo Sapiens el haber alcanzado esta facultad parlante! ¡Pobrecitos esos animalitos (y también todos los antecesores nuestros sin lenguaje) que apenas gruñen los unos, relinchan los otros o ni siquiera dicen ni pío como la singular jirafa! Ahí te quiero ver perrito, enseñándole a otro can el concepto del destino, o del infierno o que por las nubes que se vislumbran el chaparrón será de órdago. Se me antoja complicadillo.

Pero tranquilos, que aquí estamos nosotros, los sesudos humanos, en la cúspide de la evolución, orgullo de Darwin, para con nuestra habla, dejar pasmados a propios y extraños y lanzar unos monosílabos, unas sentencias y unas peroratas con las que la comunicación está más que asegurada. ¡Qué fácil! Simplemente hablas y comunicas. La gente siempre se entiende. No hay malentendidos, lo captamos todo a la primera y los acuerdos son el pan nuestro de cada día. ¡Qué felicidad! Los animales, se pelean, no se entienden y envidian por eso a los humanos. Y nosotros lo podemos proclamar solemnemente: Hablamos, ergo comunicamos.

No sabemos que estaba fumando el ingenuo que dijo esto. Ducados, no era.

La verdad, es que precisamente porque hablamos, quizás no nos damos cuenta de que eso solo no es suficiente. La gente no se entiende, y, sin embargo, no hace más que hablar.

Leí una vez que las causas más comunes de divorcio eran: falta de compromiso y exceso de discusiones. Traduciendo: falta de comunicación. Las parejas hablan y no se entienden. Imagínense cuando ya ni hablan. He visto parejas que trabajan todo el día (afortunadas ellas) y cuando coinciden por la tarde/noche no hacen más que discutir, y uno de los dos acaba cogiendo el coche y se da una vuelta. Así está el tráfico por las noches.

Habrá que poner remedio a esto. Hemos de, además de hablar, tener en cuenta más elementos para obtener el Nirvana final: comunicación (y buena). Simplemente voy a describir tres elementos que si los trabajamos nos van a ayudar.

Escucha Activa

Por favor, fíjense en el apartado. Escucha activa. Si no escuchamos, no habrá comunicación. Pero si no escuchamos activamente, será muy difícil que sea efectiva. Estoy por decir, que no la habrá. No sólo es cuestión de escuchar, si no de cómo se escucha. Vayamos por partes, como dijo el bueno (el malo) de Jack.

¿No habéis, en alguna ocasión, empezado a hablar con alguien y a los cinco segundos (incluso antes) habéis decidido: ¿es tonto…? ¡Venga va, que no nos oye nadie! No pasa nada, es humano, es decir imperfecto, pero soportable. ¿Corregimos este atávico impulso? Escuchemos un poco más, que así es la única manera de saber lo que te quieren decir. Y si después de unos minutos, nos mantenemos en la opinión de que es tonto, pues será que lo es… ¡que vamos a hacerle!

En serio, debemos escuchar. Calladitos. Tenemos dos orejas y una sola boca. Eso nos da una pista de lo que demos hacer más. Que estoy cansadito de oír a gente que interrumpe mientras otro habla y le dice: “…si ya sé lo que quieres decir…”. No juguemos a adivinos que no nos va a salir bien.

Segunda parte de la ecuación: ahora toca escuchar activamente. Y quiere decir simple y llanamente que debemos hacer entender al que nos habla, que nosotros estamos escuchando. ¿Por qué? Primero por una cuestión de educación. Que feo queda estar mirando el móvil cuando uno te habla. Y decirle aquello de: “sigue, sigue, que te estoy escuchando…”. Feo, feo. En vez de eso, por ejemplo, podemos probar:

• Asentir con la cabeza. A veces es suficiente. Cuidado en convertirse en uno de esos perritos que hace décadas se ponían en los asientos traseros y solo movían la cabeza.
• Verbalmente demostrar que nos interesa, e incluso incitar a que den más detalles: “¿Si?, que interesante…, cuéntame más”. He visto gente entrar en paroxismo de gusto cuando le dicen esto.
• Tu expresión facial (por lo menos), debe indicar interés. No me pongan cara de palo, por mucho que digan lo de “cuéntame más”. No es nada creíble.
• Practicar el Hiperlink. Cuando vemos en un texto una palabra en azul y subrayada, a poco que nos mueva la curiosidad, clicaremos para ampliar información. Pues queridos amigos, no os lo vais a creer, pero a veces nos sueltan palabras en azul y subrayadas. O al menos, así se nos tienen que representar en nuestra imaginación. Estamos charlando con un amigo y nos dice: “Juan, tengo un problema”. Pensáis que lo lógico sería contestarle: “las nueve en punto, y que calor que hace…”. Ufffff, ¡fatal! Tenemos que ser capaces de ver que la palabra “problema” es AZUL. Por tanto a clicar:” ¿Y qué problema tienes? “. Seguro, que por lo menos se siente escuchado.

Esta es una técnica que usan los buenos entrevistadores, los que no van a la suya, si no que escuchan atentamente y se fijan en los hiperlinks para repreguntar. 

Lenguaje Corporal (Body language)

Ya tocamos tangencialmente este tema cuando decíamos que nuestra cara (expresión facial) debe acompañar la escucha. Pero vayamos un poco más allá.

La máxima potencia en comunicación se alcanza cuando usamos el método audiovisual. Tan sencillo como que nuestro interlocutor nos oiga y nos vea. Es decir, que comuniquemos con lo que decimos y en cómo nos expresamos con gestos. Hagamos una prueba. Delante de otra persona (yo siempre elijo para estos experimentos a mi mujer y ya la tengo frita), decidle que la apreciáis mucho. Primero se lo decís, sin mover un músculo ni de la cara ni de los brazos/manos. Después lo mismo, pero ya expresando con ojitos y una sonrisa, pero los brazos clavados al costado. Y, por último, además de esas carantoñas faciales, extendemos los brazos con las palmas hacia arriba. Si se hace de forma natural, convendremos que la última es más efectiva, más convincente. Vamos, más comunicativa.

No nos damos cuenta de lo que ojos y boca expresan. Ahora, en estos tiempos difíciles, con la mascarilla, solo vemos los ojos de nuestros interlocutores. Pues aún deben expresar más que antes. Además, los ojos van acompañados de las cejas, que también (de hecho, son ellas las responsables) nos dicen mucho.

Seguro que habéis visto a grandes profesionales de televisión que se ponen delante de la cámara con una tarjeta en las manos, o un bolígrafo, porque no saben qué hacer con ellas. Si pudieran, se las cortarían. Aprendamos a usar manos y brazos, no para hacer molinillos de viento, si no para reforzar la idea que estamos proponiendo. Reforzar el mensaje. Esa es la cuestión.

Adaptarse a nuestro interlocutor

Por favor, pongámonos de pie para recibir una técnica que podemos usar cada día (no hay tantas como esa). Y no os lo vais a creer: Tiene casi 100 años. Si es que está todo inventado….

Moulton Marston, psicólogo estadounidense (y más cosas, ya que fue el creador ni más ni menos de Wonder Woman, es decir la Mujer Maravilla. Apunte que un aficionado a los cómics como el que escribe no podía pasar por alto) que en el lejanísimo 1922 definió el método DISC, para estudiar los diferentes comportamientos de la gente.

Todo lo resumió un poco más tarde en un libro titulado Emotions of normal people, título que nos sugiere que a todos nos aplica, o al menos a la gente normal, que entiendo son todos lo que leen este artículo. Amén.

La idea de Marston fue clasificar a la gente por su comportamiento. Y lo primero que conviene matizar es esta última palabra: Comportamiento. No hablamos de personalidad, que eso es muy complejo y además para el objeto del que hablamos irrelevante. Que cada uno tenga su propia personalidad, que no hace falta cambiarla y además, yo estoy convencido que en adultos es casi imposible.

Confieso tener una teoría peregrina sobre la dificultad de cambiar personalidades. Ahí va. Y para ello tengo una pregunta: ¿Habéis visto alguna familia donde todos sean tristes? Yo sí. La madre, el padre y los hijos son tristes. Nada que hacer. En el seno de esa adorable familia nace uno alegre y lo echan a la calle. Para mi que debe haber algo genético…

Por tanto, solo hablamos del comportamiento de la gente en su manera de comunicar, que ya intuimos diferente: gente más apasionada, más extrovertida, gente más pausada, etc. Todos iguales, todos diferentes. Qué bonito. Pero un problema sobrevuela inmediatamente. Habrá que adaptarse. Habrá que dejar de ser (momentáneamente) uno mismo en aras de conseguir el match con el interlocutor, y así favorecer la comunicación.

Nos encanta la gente que se parece a nosotros: en nuestros gustos, en nuestra forma de entender la vida, e incluso en nuestros gestos. No hay más remedio que ser un camaleón. Este feo reptil, tiene una conocida característica: cambia de color y se mimetiza en el entorno. Jamás deja de ser un camaleón, aunque adopte varios colores diferentes. Nosotros hemos también de cambiar de color, es decir, hemos de adaptarnos al otro en su comportamiento. Nuestra personalidad queda intacta y al margen.

No es el medio ni el momento de profundizar sobre la técnica de Marston. Simplemente un esbozo.

Marston clasificó a la gente en cuatro apartados (de ahí las cuatro letras de DiSC). Creo que la forma más fácil de entenderlo es haciendo a la audiencia dos simples preguntas, que obligatoriamente debéis responder eligiendo una de las dos opciones. Segunda norma: Sed sinceros, más que nada porque no hay ninguna respuesta mala (ni tampoco buena). Uno es como es. Y punto. Vamos con las cuestiones.

1. ¿Qué prefieres? ¿realizar tareas o relacionarte con la gente? Resumiendo: ¿Tareas o gente?. Observad que la pregunta versa sobre lo que prefieres, no sobre lo que haces. Puedes hacer siempre unas cosas, por imperativos de tu trabajo, por ejemplo, pero estar más a gusto con otras.
2. Cuando estás comunicando, ¿cómo te consideras? ¿Activo o reflexivo? Se entiende por activo, cuando hablamos con un tono más alto, expresando emoción, y acompañado de gesticulaciones. Ni bueno ni malo. Lógicamente el reflexivo es más introvertido, sin expresar tanto, o en forma más reservada. No creo que haga falta decir que nada es mejor ni peor.

Pues bien, si habéis respondido honestamente a las dos preguntas, ya sabéis a que grupo pertenecéis según Marston.

• D Tareas. Activo
• I  Gente. Activo
• S Gente. Reflexivo
• C Tareas. Reflexivo

¿Cuál es el mejor grupo? Como alguien haya dado una respuesta eligiendo un determinado grupo, diríjase al rincón y se ponga de rodillas con los brazos en cruz. Yo soy de la más profunda EGB.

Repito. ¿Cuál es el mejor grupo? Perfecto. No hay ninguno mejor. Respetemos todos los grupos e intentemos adaptarnos.

Muy brevemente, y con mucho cuidado de no caer en algún estereotipo:

• Los D, son personas directas y que no quieren perder el tiempo.
• Los I, son los sociables por antonomasia y más sentimentales.
• Los S, personas sosegadas que no les gustan los cambios súbitos.
• Los C, son muy analíticos y con gran control emocional.

 

• Primero, detectar cual es el tipo de nuestro interlocutor. A veces no es fácil, pero otras es sumamente claro.
• Segundo, respetar.
• Tercero, adaptarse. No podemos comunicar dando café a todo el mundo. Unos quieren café con leche, otros quieren sacarina, otro vaso grande, otra leche caliente. No podemos comunicar a todos igual.

Epilogo

(Ahora me doy cuenta de que no ha habido prólogo). La comunicación es complicada. Debemos poner el máximo empeño en que ésta sea de calidad. Los tiempos son difíciles. Con más motivo debemos comunicar bien.

• Distancia social, lavado de manos y mascarilla.
• Escucha activa, lenguaje corporal y adaptarse al interlocutor.
• Entre todos lo vamos a conseguir.

 

Xavi García – Barcelona, 1961 Comunicador Trabajó 40 años en la industria farmacéutica en diferentes responsabilidades. Empezó como visitador médico. Después en el mundo del Marketing como Product Manager. Más tarde tuvo la oportunidad de ser Jefe de Ventas y llevar equipos. En los últimos 10 años ha sido como Formador Internacional (Para Europa, África y Oriente Medio) en técnica de ventas y coaching para managers. En los últimos 23 años trabajó en el laboratorio Alcon/Novartis