Fidelizar es mucho más rentable que captar nuevos clientes

23/12/2009

Ignasi Solé i Llort

Ignasi Solé i Llort
Director Gerente de Natural Optics

Muchos estudios demuestran que desatender al cliente e ignorar las acciones de la competencia puede suponer a la empresa la pérdida de hasta un 20% de sus clientes al año. Para evitar esto, en Natural Optics implantamos hace un año el CRM Avanzado, un programa integral de fidelización a cliente final.

El contacto con el cliente es fundamental porque como decía Philip Kotler, máxima autoridad mundial en Marketing, “El Poder lo tiene el consumidor”; por eso es imprescindible que nos tenga siempre presente, es la única manera de impermeabilizarlos frente a los permanentes contactos publicitarios de la competencia.

Un cliente contento es un cliente leal, que repetirá su compra y atraerá a otros clientes. En Natural Optics siempre hemos estado preocupados por la fidelización, por ello nos dirigimos al cliente final de una forma directa, atendiendo a sus necesidades específicas y buscando la máxima satisfacción. Fidelizar es mucho más rentable que captar nuevos clientes. Vender a un cliente nuevo cuesta cinco veces más que vender a un cliente actual.

Hace más de 15 años iniciamos un proyecto informático, Natural View, un sistema de gestión de óptica desarrollado íntegramente por nuestro grupo junto con los mejores programadores. Se concibió desde un principio como una plataforma al servicio del marketing. Gracias al esfuerzo de todos estos años hemos podido lanzar nuestro programa integral de fidelización, CRM Avanzado, estamos preparados para proporcionar un completo análisis de la base de datos. Los datos obtenidos se cruzan con información del sector y a partir de este análisis se definen de los planes de actuación concretos y personalizados, que se deben llevar a cabo para mejorar el negocio del asociado.

Teniendo en cuenta que la gestión del CRM se desarrolla íntegramente desde nuestra central, el tiempo dedicado por parte del óptico es mínimo. Las campañas y contactos se ajustan a las necesidades del asociado, e incluso cada óptico puede determinar condiciones específicas y promociones exclusivas. El hecho de que la gestión del servicio se haga desde la central nos permite adaptarnos de manera muy ágil y efectiva a las necesidades de cada asociado, así como evolucionar y corregir las acciones al momento en función de sus resultados. Por otro lado la experiencia acumulada y los resultados de las acciones realizadas nos permiten asesorar de manera altamente especializada.

El objetivo de este programa es mejorar la eficiencia de cada óptica manteniendo un contacto permanente con los clientes finales de la forma más sencilla y rentable para el óptico. Los resultados están garantizados, la satisfacción de los clientes es notable, así como la de los ópticos asociados: Por cada euro invertido en CRM una óptica factura aproximadamente 14 euros de media.

Además del análisis previo y las acciones consecuentes, el grupo realiza un control y un seguimiento para supervisar que los resultados se adecuan a las metas fijadas previamente. Todo ello con total seguridad para el óptico, ya que se firma un contrato específico y se cumplen al 100% las estrictas normas exigidas por la LOPD.

Artículo publicado en la edición impresa de Optimoda edición nº 148 correspondiente a Noviembre/Diciembre 2009. Envíenos su punto de vista u opiniones sobre este artículo clickando sobre el botón 'opinar' al inicio del artículo (es necesario estar previamente registrado)